crmツールのメリットとデメリット

crmツールにはどのようなメリット、デメリットがあるか代表的なものを見てみましょう。まずメリットですが、従来の顧客情報はそれぞれの担当者が管理していましたが、顧客情報が共有されますので、誰でもチェックが容易に行えます。また、部門間をまたいでの情報共有も可能です。コンピュータと電話を連携させることで、顧客にとってストレスのない対応が可能になります。 続いてデメリットを確認しましょう。システムの管理や運用にかかる人件費、更新への対応など、ランニングコストがかかります。基本的には導入規模に合わせてコストもかさむので、大きければそれだけコストも増します。また、crmは顧客満足度やブランドロイヤリティの向上を目的としているので、効果が表れにくいという点などがデメリットとしてあげられます。

crm導入の目的と成功のポイント

どの企業も顧客の満足度向上を目指していると思います。しかし、現実は社内の顧客データが分散していて、十分な顧客情報管理ができていない企業が多くあります。顧客に適したマーケティングや、新たな戦略を立てるための分析も、やはり一元管理された顧客情報があってのものでしょう。こうした課題を解決するためのシステムがcrmというツールです。ただ、導入するなら導入体制を整えておく必要があります。導入すれば効果が出ると誤解しているケースが多いですが、売上の拡大を狙うのか、顧客の満足度を向上させたいのか、は顧客分析がしたいのかなど、導入の目的を明確にしておきましょう。導入の目的がブレていると、適切な運用はおろか製品自体の選定にもトラブルを及ぼす可能性がありますので、導入を成功させるための重要なポイントといえます。

製品選定は導入を成功させるための最も重要なポイント

crmツールは、導入後にリプレースするというような安い投資ではありませんので、慎重に選ぶ必要があります。まず大切なのは、単純に低コストのものや多機能のものを導入するのではなく、自社の環境に最適なものを導入することです。そのためには、あらかじめ機能要件を調整しておき、製品の選定をそれに沿って進めることが重要です。また、要件定義の際は各部署からの意見を積極的に吸い上げて反映しておくことで、現場の状況を意識した選定が行えます。始めてcrmを導入する企業にとって、ベンダーのサポートは最も重視すべき点の一つです。トラブル発生時においても、ベンダー企業のサポートがしっかりしていれば対処も素早いものが行えますので、どのようなサポート体制なのかも十分に確認しておくことが、導入成功のポイントです。